Bagaimana Cara MiiTel Mendukung Kualitas Call Center Perusahaan? Ini 5 Rahasianya!

Akses yang langsung, cepat, dan personal, itulah beberapa kelebihan layanan call center dibandingkan channel lainnya seperti chat, direct message, atau email.

Meski demikian, jika tidak dikelola dengan baik, call center justru dapat menjadi boomerang bagi bisnis karena berpotensi menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang kurang menyenangkan.

Call center dapat mendukung layanan pelanggan di berbagai industri, mulai dari hospitality, banking, retail, dan banyak industri lainnya yang ingin memberikan akses komunikasi cepat pada pelanggan.

Sebagai perusahaan yang menyediakan sistem VoIP dengan AI Analitik, MiiTel telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas layanan call center mereka dengan berbagai fitur-fitur modern dan mumpuni.

Artikel ini akan menjelaskan beberapa strategi meningkatkan kualitas layanan call center berdasarkan real case study dari pengguna MiiTel. Apa saja?

1. Sediakan Akses Telepon yang Mudah dan Terpercaya

Kemudahan akses menjadi salah satu aspek yang sering terlupakan dalam strategi call center. Di era serba cepat saat ini, menuliskan nomor telepon di website saja tidak cukup. Jika pelanggan sedang terburu-buru, panggilan beresiko salah sambung atau terhubung ke nomor penipuan yang marak tersebar di internet.

Belum lagi jika pelanggan harus mengisi pulsa dulu hanya untuk tersambung ke layanan Anda, ini membuat pengalaman pelanggan kurang menyenangkan karena harus terbebani dengan biaya telepon.

Kini, bisnis mulai mengadopsi solusi dari MiiTel Scan to Call. Sebuah fitur dari MiiTel Phone berupa link atau QR Code yang dapat dipasang di media mana saja.

Pelanggan dapat tinggal klik atau scan untuk menghubungi layanan Anda secara instan, tanpa pulsa, dan tanpa install aplikasi tambahan.

2. Gunakan Fitur IVR (Interactive Voice Response)

IVR atau Interactive Voice Response adalah fitur yang sangat membantu jika Anda memiliki volume panggilan tinggi. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk memilih menu sesuai kebutuhan mereka dan akan tersambungkan ke agent yang sesuai.

Misalnya, Anda dapat mengatur ketik 1 untuk terhubung ke Sales atau ketik 2 untuk terhubung ke Customer Service, dan ketik 3 untuk terhubung ke Admin. Di MiiTel Phone, Anda dapat melakukan pengaturan IVR dengan mudah dan fleksibel sesuai kebutuhan bisnis Anda.

3. Analisa “Waktu Sibuk” untuk Efektivitas Jam Kerja Tim

Memberikan layanan call center 24 jam kini sudah menjadi hal yang umum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Namun, agar operasionalnya lebih efisien, penting untuk mengetahui kapan waktu paling sibuk atau paling banyak panggilan dari pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa menempatkan lebih banyak agent di jam-jam ramai, dan mengurangi jumlah agent di jam sepi.

Untuk membantu hal ini, Anda bisa menggunakan fitur Heatmap di MiiTel Phone. Fitur ini menampilkan data secara visual tentang kapan saja panggilan masuk paling banyak, sehingga Anda bisa mengambil keputusan dengan lebih tepat.

4. Integrasikan Sistem Telepon dengan Sistem Ticketing

Sumber: